Klientu sūdzību izskatīšanas kārtība

Mērķis un darbības joma

Klientu sūdzību izskatīšanas kārtības (turpmāk tekstā – Kārtība) mērķis ir informēt Klientus par sūdzību iesniegšanas kārtību un to, kādā termiņā, formā un veidā tās tiek izskatītas.

Šī Kārtība neattiecas uz Klientu vai jebkuru trešo personu informācijas pieprasījumiem, jautājumiem un iesniegumiem.

Klients ir jebkura fiziskā vai juridiskā persona, kas izmanto, ir izmantojusi vai izteikusi vēlēšanos izmantot Altum sniegtos pakalpojumus.

Klienta pretenzija vai sūdzība (turpmāk tekstā – Sūdzība) ir konkrēta Klienta neapmierinātība ar Altum pakalpojumu vai sniegto servisu, ko Klients rakstiski ir iesniedzis Altum.

1.SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA

• • Klients var iesniegt Altum atbilstoši noformētu rakstveida iesniegumu vai sūdzību, nosūtot to uz elektroniskā pasta adresi: altum@altum.lv parakstītu ar drošu elektronisko parakstu vai izmantojot savu Klienta kontu mans.altum.lv. 
  • Sūdzībā ir jānorāda visi apstākļi, kas pamato Klienta Sūdzību. Ja Klients atsaucas uz informāciju vai dokumentu, kas nav Altum rīcībā, Altum var lūgt Klientu pievienot šo dokumentu Sūdzībai.
  • Sūdzības ātrākai izskatīšanai Klientam jānorāda visa ar sūdzību saistītā informācija:

• vārds, uzvārds;
• uzņēmuma nosaukums, ja tiek pārstāvēts uzņēmums;
• kontaktinformācija;
• sūdzības būtība;
• vēlamais saziņas veids atbildes saņemšanai (ja tiek lietota konfidenciāla informācija, saziņai drošības nolūkos izmantojams tikai mans.altum.lv);
• ja nepieciešams, jāpievieno dokumentu, kas apstiprina Sūdzībā minētos apstākļus, kopijas.
  • Altum, saņemot Sūdzību, informē Klientu par Sūdzības saņemšanu un norāda Klientam termiņu, cik ātri Sūdzība tiks izskatīta.
  • Sūdzību un atbilžu uz Sūdzībām reģistrācijas kārtība ir noteikta Altum normatīvajos dokumentos, kas reglamentē dokumentu aprites jautājumus.

2.SŪDZĪBAS IZSKATĪŠANA

• • Ja Sūdzība ir par konkrētām Klienta darījumu attiecībām, apkalpošanu u. tml., izskatot Sūdzību, tiek veikta šī Klienta identifikācija. Ja Klientu nav iespējams identificēt vai Klients nevēlas būt identificēts, Altum sniegs tikai vispārīgu atbildi, kas satur publiski pieejamu informāciju.
  • Altum Sūdzībā minētos apstākļus apņemas noskaidrot pēc iespējas detalizēti, lai saprastu problēmas pamatcēloni un rastu vispiemērotāko risinājumu. Ja nepieciešams, Altum var sazināties ar Sūdzības iesniedzēju un aicināt precizēt vai iesniegt Sūdzības risināšanai nepieciešamo papildu informāciju.

3.ATBILDES SAGATAVOŠANA

• • Altum sniedz atbildi uz Sūdzību tajā pašā komunikācijas kanālā, kas tika izmantots Sūdzības iesniegšanai, ja vien Klients nav izteicis vēlēšanos atbildi saņemt kādā citā komunikācijas kanālā.
  • Altum izskata Klienta Sūdzību pēc iespējas ātrāk, sniedzot atbildi ne vēlāk kā 30 kalendāra dienu laikā. Klienta, kurš saskaņā ar normatīvajiem aktiem uzskatāms par patērētāju, saņemtās Sūdzības tiek izskatītas nekavējoši un atbildes sniegtas ne vēlāk kā 15 kalendāra dienu laikā no saņemšanas.
  • Ja Altum objektīvu iemeslu dēļ nav spējīgs sagatavot atbildi 3.2. punktā norādītajā termiņā, tā par to informē Klientu, norādot saprātīgu atbildes sniegšanas termiņu, kā arī pamatojumu pagarinājuma nepieciešamībai.
  • Altum ir tiesīgs atstāt Sūdzību bez izskatīšanas šādos gadījumos:
    • Sūdzībā nav norādīts tās iesniedzējs un kontaktinformācija (vārds, uzvārds vai uzņēmuma nosaukums, reģistrācijas numurs un e-pasta adrese);
    • Sūdzības saturs neprasa atbildi pēc būtības;
    • Sūdzības saturs ir klaji aizskarošs un izaicinošs;
    • Sūdzības teksts objektīvi nav salasāms vai saprotams;
    • atbilde uz Sūdzību ir dota iepriekš, un tās saturs attiecībā uz iepriekšējā iesniegumā norādītajiem tiesiskajiem vai faktiskajiem apstākļiem pēc būtības nav mainījies.
  • Ja Altum secina, ka Sūdzībā paustie apgalvojumi ir pamatoti, Altum nekavējoties izpilda Klienta prasības, ja tas iespējams, vai ierosina Klientam citu risinājumu.
  • Altum savu viedokli pamato Klientam nosūtītajā atbildē, ja vien to neliedz normatīvie akti vai cits Altum saistošs regulējums.

4.UZRAUDZĪBAS IESTĀDES, ĀRPUSTIESAS STRĪDU RISINĀTĀJI

• • Ja Altum un Klientam pēc Sūdzības izskatīšanas ir atšķirīgi viedokļi vai, ja ar Klientu nav iespējams panākt kompromisu, strīds tiek izskatīts vispārējās jurisdikcijas tiesā normatīvajos aktos paredzētajā kārtībā vai ar Klientu noslēgtajā līgumā paredzētajā kārtībā.
  • Klients ir tiesīgs vērsties šādās iestādēs:
    • Patērētāju tiesību aizsardzības centrs, Brīvības iela 55, Rīga, LV-1010; tīmekļa vietnes adrese: ptac.gov.lv, ja sūdzība ir iesniegta saistībā ar patērētāja tiesību pārkāpumu.
    • Datu valsts inspekcija, Elijas iela 17, Rīga, LV-1050; tīmekļa vietnes adrese: dvi.gov.lv.
    • Klients ir tiesīgs iesniegt prasības pieteikumu tiesā; tīmekļa vietnes adrese: tiesas.lv.