FC59A3A6-AD5F-4800-B2B4-CA8252CB1EDB2E390BE3-0999-4DE4-9170-A659A70E4788C41018E2-B6F8-4AF3-9349-E84F37E364A705FCE6A2-9D58-4CA1-AE82-82040558F4A08694A046-D28E-4408-A026-E63A5EB8B73DbackgroundLayer 1backgroundLayer 17F2D2490-335A-4991-AE5E-9488BF3BEF85backgroundLayer 1

Klientu apkalpošanas standarts

 

 1.    Darbības jomas, vērtības

ALTUM ir valsts attīstības finanšu institūcija, kas ar finanšu instrumentiem (aizdevumiem, garantijām, ieguldījumiem riska kapitāla fondos u.c.) nodrošina finanšu instrumentu pieejamību jomās, kuras valsts ir izvirzījusi kā svarīgas un atbalstāmas un kurās pietiekamā apjomā nav pieejams kredītiestāžu finansējums. Programmu īstenošanai tiek izmantots Latvijas un ES fondu finansējums.

Misija

Mēs palīdzam Latvijai augt!

Vīzija

Sadarbības partneris un finanšu eksperts tautsaimniecības attīstībā.

Mērķi klientu apkalpošanā

  • Augsts klientu apkalpošanas standarts, klientiem draudzīgākā finanšu institūcija.
  • Tirgus nepilnību novērtējumam un klientu vajadzībām atbilstošu valsts atbalsta programmu un pakalpojumu efektīva realizēšana.
  • Klientu un sadarbības partneru informēšana par pakalpojumiem, efektīvi izplatīšanas kanāli.

 

ALTUM vērtības

Izcilība

Izmantojot pieredzi un radošu skatījumu, tiecamies uz izcilību it visā, ko darām. Nemitīgi attīstāmies, izdarām labāk, nekā no mums sagaida, uz lietām un izaicinājumiem raugāmies radoši.

Komanda

Profesionāli strādājam vienotā komandā ar klientiem un partneriem, radot un īstenojot efektīvas un klientu vajadzībām atbilstošas valsts atbalsta programmas.

Atbildība 

Ikdienas darbā rīkojamies efektīvi, cieņpilni un godprātīgi.

 2.    Pamatprincipi sadarbībā ar klientiem

ALTUM darbinieks ir savas jomas speciālists, kas augstu vērtē un ievēro profesionālās ētikas un uzvedības principus, radot pozitīvu, motivētu darba vidi un veicinot sadarbības partneru un klientu uzticību mūsu uzņēmumam.

 

ALTUM profesionālās ētikas galvenie pamatprincipi, kurus mēs uzskatām par svarīgākajiem ikdienas darbā:

  • taisnīgums un godīgums;
  • cieņa un tolerance;
  • lojalitāte un atbildība;
  • neitralitāte un neietekmējamība.

 

ALTUM darbinieks klientu apkalpošanas pamatprincipus ievēro attieksmē pret ārējiem, iekšējiem klientiem un sadarbības partneriem.                                     

ALTUM darbinieks:

  • ir ar pozitīvu attieksmi pret klientu un darbu, kuru dara;
  • attiecībās ar klientu nepieļauj vienaldzību un paviršību;
  • izprot klienta intereses, atrod piemērotāko risinājumu;
  • ir kompetents savā darbības jomā un tiecas pilnveidot savas profesionālās prasmes;
  • rīkojas un pieņem lēmumus tikai savas kompetences ietvaros;
  • apzinās, ka saskarsmes procesā ikviens ALTUM darbinieks pārstāv savu struktūrvienību un ALTUM kopumā;
  • ievēro korporatīvam stilam atbilstošu lietišķu ģērbšanās stilu atbilstoši darba pienākumiem;
  • ievēro normatīvajos aktos noteiktās prasības;
  • nodrošina klientu sniegtas informācijas konfidencialitāti, ievērojot normatīvo dokumentu prasības;
  • atzīst savas kļūdas un atvainojas, vēršot situāciju par labu;
  • informē klientu par nepieciešamo laiku pieprasītās informācijas sagatavošanai, ja atbildes sniegšana nav iespējama uzreiz;
  • ja klienta pieprasījums vai pakalpojums nav darbinieka kompetencē, iespēju robežās noskaidro ALTUM kompetento darbinieku un novirza klientu pie šī darbinieka pieprasījuma izpildei vai pakalpojuma sniegšanai;
  • gadījumā, ja nevar sniegt nepieciešamo pakalpojumu, informē par pamatotiem iemesliem.
  • ja klienta pieprasījums vai pakalpojums nav ALTUM kompetencē, iespēju robežās noskaidro kompetento institūciju un par to informē klientu;
  • nepieņem dāvanas, viesmīlības piedāvājumus vai citus materiālus labumus par sniegto pakalpojumu.

 3.      Pieteikšanās ALTUM pakalpojumiem un to saņemšana

Informāciju par ALTUM pakalpojumiem var saņemt klātienē konsultāciju birojos, ALTUM mājas lapā www.altum.lv, pa e-pastu vai telefoniski. Katram pakalpojumam/atbalsta programmai var būt atšķirīgs pieteikšanās un saņemšanas veids.

Vairāku pakalpojumu pieteikumu iesniegšana tiek veikta elektroniskajā vidē portālā www.mans.altum.lv.

3.1.   Klientu apkalpošana klātienē.

  • ALTUM pakalpojumus (t.sk. konsultācijas) klātienē interesenti var saņemt konsultāciju birojos neatkarīgi no fiziskas personas deklarētās dzīvesvietas adreses vai uzņēmuma juridiskas adreses Latvijā, iepriekš piesakot apmeklējumu;
  • informācija par klientu apkalpošanas laikiem, kontakttālruņu numuriem un e-pastiem ir pieejama mājas lapā www.altum.lv sadaļā “Kontakti”;

Apkalpojot klientus klātienē, mēs apņemamies nodrošināt:

  • profesionālu un savlaicīgu klientu apkalpošanu un konsultāciju sniegšanu par pakalpojumiem;
  • korporatīvam stilam atbilstošu lietišķu personāla izskatu;
  • ērtas un tīras telpas, kas pēc iespējas pieejamas arī personām ar īpašām vajadzībām.

3.2.  Klientu apkalpošana pa tālruni.

  • Informācija par attiecīgās atbalsta programmas darbinieku kontakttālruņu numuriem ir pieejama mājas lapā www.altum.lv sadaļā “Kontakti”;
  • vispārīga rakstura informācija tiek sniegta pa tālruni + 371 67774010;
  • klientu portāla mans.altum.lv lietotāju atbalsta tālrunis ir +371 67774118;
  • kvalitātes kontroles nodrošināšanai sarunas var tikt ierakstītas.

Apkalpojot klientus pa tālruni, mēs apņemamies:

  • atbildēt uz tālruņa zvaniem ne vēlāk kā pēc ceturtā signāla;
  • darbiniekam uzsākot sarunu, identificēt sevi (nosaukt uzņēmumu un vārdu);
  • sniegt atbildi uz jautājumu vai veikt atzvanu, ja nav iespējams sniegt atbildi uzreiz – viena kontakta laikā.

3.3.  Klientu apkalpošana pa e-pastu, pastu.

  • Informācija par attiecīgās atbalsta programmas darbinieku e-pastiem tiek publicēta mājas lapā www.altum.lv sadaļā “Kontakti”;
  • vispārīga rakstura informācija vai jautājumi var tikt nosūtīta uz e-pastu altum@altum.lv;
  • ALTUM adrese pasta vēstules nosūtīšanai: Doma laukums 4, Rīga, LV 1050.

 

Apkalpojot klientus pa e-pastu, mēs apņemamies:

  • nosūtīt apliecinājumu, ka klienta e-pasta vēstule ir saņemta, ja atbilde klientam netiks sniegta e-pasta saņemšanas dienā;
  • sniegt atbildi uz e-pasta vēstuli vienas darba dienas laikā, vai, ja tas objektīvu iemeslu dēļ nav iespējams, paskaidrot klientam iemeslus;
  • atbildes e-pasta vēstuli noformēt atbilstoši korporatīvam stilam, tai skaitā iekļaujot iestādes un darbinieka identificējošu informāciju (iestādes nosaukums, darbinieka vārds, uzvārds un kontaktinformācija


    4.      Klientu atsauksmes, ierosinājumi.

Pakalpojumu pilnveidošanai un kvalitatīvai apkalpošanai mums ir būtisks klientu viedoklis.

Būsim pateicīgi, ja klients izteiks savu viedokli mutiski vai rakstveidā, ja sniegto pakalpojumu un klientu apkalpošanas kvalitāte ir uzslavējama vai neapmierinoša:

  • piedaloties ALTUM klientu aptaujās un pētījumos;
  • klientu apkalpošanas vietās klātienē vai sniedzot rakstisku atsauksmi;
  • sūtot e-pasta vēstuli uz e-pasta adresi altum@altum.lv;
  • sūtot vēstuli pa pastu Doma laukums 4, Rīga, LV 1050;
  • zvanot pa tālruni +371 67774010.

 5.      Klientu sadarbība ar ALTUM.

Lai sadarbība būtu abpusēji veiksmīga, ALTUM sagaida, ka klients:

  • iepazīsies ar ALTUM mājas lapā publicēto informāciju par sniegtajiem pakalpojumiem un to saņemšanas nosacījumiem, izvērtēs un izvēlēsies sev ērtāko komunikācijas veidu;
  • komunikācijā būs atvērts, godīgs un sadarbosies ar ALTUM darbinieku;
  • izturēsies pret mūsu personālu ar pieklājību un cieņu;
  • sniegs patiesu un pilnīgu informāciju;
  • piesakot klātienes tikšanos, ieradīsies laikā un iepriekš pabrīdinās par kavējumu vai neierašanos;
  • informēs, ja klients ir ar īpašām vajadzībām un nepieciešama papildu palīdzība;
  • izpildīs normatīvajos aktos noteiktos pienākumus;
  • norādīs savu kontakttālruni vai e-pasta adresi, lai nepieciešamības gadījumā ALTUM darbinieks varētu sazināties;
  • uzrādīs personu apliecinošu dokumentu, ja tas ir nepieciešams pakalpojuma saņemšanai.